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银行大堂经理模拟试题及参考答案

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大堂经理,通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。主要职责是为客人提供服务和维护大堂秩序。今天小编给大家带来的是大堂经理试题,欢迎大家试做。

大堂经理试题

一、判断题(请判断以下各题的对错,正确的划“√”,错误的划“×”,每题0.5分,共计15分)

1、零售业务具有利润贡献度大、资本回报率高、风险低、抵御经济周期影响力强的特点。( )

2、网点转型的工作目标是通过零售业务转型,力争用3年时间解决零售业务边缘化问题,5年时间达到同业平均水平,10年建成国内一流零售银行。( )

3、大堂经理的职责包括提示和指导客户使用自助设备。( )

4、大堂经理要将客户对我行的需求和投诉,填写进《客户需求记录表》。( )

5、对客户的意见和建议,可以当场回复的,大堂经理徐当场给予解释和答复。( )

6、入座时男士要注意右手轻按领带,勿使其翘起或搭于桌面。( )

7、相同岗位女员工的丝巾,扎法可以不同。( )

8、营业网点是银行产品营销的主要渠道,而营业大堂是网点现场营销的主阵地。( )

9、网点负责人是网点的主要负责人,是“赢在大堂”策略和网点现场管理的组织策划者和第一责任人,对网点全面管理和销售业绩负总责。( )

10、三多营销是指:多看一眼、多说一句、多问一次。( )

11、对银行来说,二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。( )

12、狭义视觉营销系统立足整体服务氛围建设,内容涵盖广泛,包括:整体VI规范、空间设计规范(服务硬件设备、功能分区等)、室内陈列设计、现场营销展示设计等。( )

13、大堂经理是网点应急处理的第一责任人,要起到控制局势的关键作用,并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告( )。

14、网点客户激增不属于网点应急处理的范畴》( )

15、我行活期一本通产品,将客户所有的人民币活期账户集中在一本存折上。( )

16、“双利丰”个人通知存款有存单和借记卡两种形式,存单式的“双利丰”个人通知存款只有通知存款自动转存功能,开户直接填写凭条即可。( )

17、个人住房公积金贷款是我行委托住房公积金管理中心,以住房公积金发放的个人住房贷款。( )

18、个人汽车贷款期限最长不超过5年(含)。( )

19、混合型基金主要适合于温和进取型投资者。( )

20、我行“汇利丰”产品,不可质押,对客户也不提供账单。( )

21、西联汇款的发汇,本金和手续费都只收美元和欧元。( )

22、我行电话银行个人注册客户,可进行同一金穗借记卡内各子账户资金的互转。( )

23、金穗贷记卡对非现金交易部分的免息期待遇,最长56天。( )

24、金穗准贷记卡存款不计利息,无免息期。( )

25、开具存款证明时,不能将一种货币折算成另一种货币。( )

26、惠农卡采用银联国际标准“622841”单独卡BIN号。( )

27、农户小额贷款采用一般方式的,不对农户授予最高额可循环贷款额度,一次性放款,一次或分次收回。( )

28、在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但必须在三天内补办书面申请挂失手续。( )

29、在金融机构开立个人存款账户的,金融机构应当要求其出示本人身份证件,进行核对,并登记其身份证件上的姓名和号码。( )

30、教育储蓄最低起存金额为500元,本金合计最高限额为2万元。( )

二、单选题(在以下各题给出的4个选项中,只有1个选项符合题目要求,请将正确选项的代填入括号内,每小题0.5分,共计35分)

1、农行零售业务转型的基础是( )

A.按照“对公业务上收、零售业务下沉”的总体思路,整合现有零售业务板块,构建一个设臵合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

B.在风险可控的前提下,以客户为中心,复杂其中,简便其表,便利客户,再造客户服务流程和后台支持流程。

C.打通物理网点、电子机具和电子银行三大渠道,着力提高电子机具和电子银行渠道的销售能力,实现渠道高度融合、优势互补,建设三大渠道并行营运的立体式、全方位销售体系。

D.以客户为中心,将现有零售产品进行有效整合和包装,并因市场而变,因客户所要而动,适时开发零售产品。

2、农业银行零售业务战略定位是( )

A.培养和建立一支“以客为尊、激情创新、团队合作、合规经营、追求卓越”的零售队伍。

B.打造一支由网点负责人、个人客户经理、大堂经理、理财经理、低柜人员等组成的专业化、职业化、知识化的营销队伍。

C.构建一个设臵合理、运转高效、指挥有力的大零售业务组织架构。

D.把农行建成国内一流零售银行。

3、以下不属于网点服务精神内涵的是( )

A.以客为尊 B.追求卓越 C.团队合作 D.赢在大堂

4、对客户进行差异化服务,主要是指为客户服务内容的差异化,而不是指服务质量的差异化。所以,对客户的服务要体现( )的原则。

A.一致性、平等性 B.差异化 C.差别化 D.分类划分

5、以下选项中,不属于网点服务精神建设主要实现途径的是( )

A.指导 B.表扬与奖励 C.晨会 D.巡检制度

6、农行每个网点应配备( )

A.一名大堂经理 B.至少一名大堂经理

C.一名大堂引导员 D.至少一名大堂引导员

7、大堂经理要根据( )及时将客户分流、引导至相应的服务区。

A.客户类别和业务需要 B.客户需要和业务需要

C.客户类别和业务种类 D.客户需要和业务种类

8、大堂经理的任职条件包括,从事开放式柜台柜员工作( )

A.一年以上 B.两年以上 C.三年以上 D.五年以上

9、对识别出来而又( )接受我行服务的优质客户,大堂经理在询问客户基本信息和需求后,填写《客户推荐表》。

A.不愿 B.已经 C.当日因故不能 D.愿意

10、关于标准站姿动作要求表述错误的是( )

A.双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直

B.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬

C.双臂自然下垂于身体两侧,女士右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前,或者臵于身后;男士双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上;保安不论男女都应采取双手背后姿势站立。

D.脚跟并拢,脚呈“V”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度;男士可双平行分开,略窄于肩;女士可两腿并拢,两脚呈“丁”字型站立。

11、关于标准行姿表述错误的是( )

A.方向明确

B.身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方

C.双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动;

D.步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士;

12、向客户致歉文明用语中,不包括();

A.抱歉,让您久等了B.先生,这里是无烟场所,谢;C.手续不全,下次再来D.不好意思;

13、关于接待礼仪,表述正确的是();

A.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的;

B.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、

C.双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动

D.步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚外侧落地呈一直线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈平行线。

12、向客户致歉文明用语中,不包括( )

A.抱歉,让您久等了 B.先生,这里是无烟场所,谢谢合作

C.手续不全,下次再来 D.不好意思

13、关于接待礼仪,表述正确的是( )

A.下台阶或过往光滑地面时,应对老者,行动不便的人和孕妇予以助臂。助臂一般只是轻扶肘部。以右手扶客户左臂。

B.如需客户签名,应把笔套打开,用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆,笔尖朝向客户,递至客户的右手中。

C.在递送物品时,以双手递物为最佳;递给客户的物品,以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方。

D.互换名片时,要先用双手将自己的名片递上,文字正面朝向自己,后双手接过对方名片。

14、递送物品时,表述不准确的是( )

A.在递送物品时,以双手递物为最佳

B.递给客户的物品,以直接交到客户手中为好

C.服务人员在递物于客户时,应为客户留出便于接取物品的地方

D.递送物品时要注视客户眼睛

15、接电话的礼仪表述中,错误的是( )

A.在电话铃声想起即迅速拿起话筒 B.主动报出名字及问候

C.主动询问客户需求 D.礼貌结束电话

16、握手礼仪的表述中,正确的是( )

A.为表示真诚,握手时要用九至十分的力气

B.见到长辈,要主动伸手握手

C.为方便可交叉握手

D.握手一般是右手

17、以下不属于大堂经理五声服务内容的是( )

A.这是您的银行卡,您收好

B.迎宾时“您好!”

C.询问时“请问有什么可以帮到您?”

D.客户帮助或赞扬时“谢谢您,这是我们应该做的”

18、业务咨询流程执行人( )

A.大堂经理、保安。客户经理 B.会计主管、柜员、联行人员

C.网点负责人、大堂经理 D.网点全体人员

19、客户教育流程的执行负责人是( )

A.会计主管 B.大堂经理、会计主管、客户经理

C.网点负责人 D.大堂经理

20、( )既是“赢在大堂”策略的关键实施人,也是网点现场管理的具体实施者和管理责任人。

A.网点负责人 B.大堂经理 C.客户经理 D.柜员

21、营业时间内专职大堂经理在岗率要达到( )

A.100% B.80% C.50% D.20%

22、高柜柜员主要办理发生频率高、( )、单笔交易时间短的简单交易,在服务过程中进行销售推荐和自助设备、电子银行产品的使用推荐。

A.业务量大 B.风险较高 C.收益较高 D.不涉及现金

23、( )是网点的首席客户经理

A.大堂经理 B.业务量最大的客户经理

C.盈利最大的客户经理 D.网点负责人

24、第一次巡检的目的是( )

A.检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备

B.检查柜员是否坚持会计制度

C.网点环境是否清洁

D.记录晨会记录表

25、外部神秘人检查每个网点( )不得少于一次,内部神秘人检查采取随机抽查的方式,不定期对营业网点服务情况进行暗访,客观评价网点的服务水平,加强和改善网点规范化服务。

A.每月 B.每季 C.每半年 D.每年

26、大堂经理要坚持( )的态度,客观理性的看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。

A.公平公正 B.谦虚谨慎 C.效率优先 D.主动认错

27、投诉处理流程的第一步是( )

A.安抚客户 B.隔离客户

C.向网点负责人汇报 D.及时道歉

28、投诉处理中关于承诺的表述,错误的是( )

A.承诺要诚实严谨,要依法合规进行,不要随意承诺做不到的事情

B.承诺尽可能具体,但也要根据情况留有余地,不要妄下结论

C.实际问题不能进行承诺时,可以先承诺一个较长的解决时限,待日后处理

D.要言而有信,尽早实现诺言,并及时向客户通报进程

29、( )既是网点应急处理的关键实施人,也是网点应急处理的具体实施者。

A.大堂经理 B.保安 C.会计主管 D.网点负责人

30、客户在网点受到非网点原因的人身伤害时,( )应及时出面,主动查看客户伤情,对客户进行安抚慰问。

A.网点负责人 B.大堂经理 C.保安 D.会计主管

31、网点对于中央以及外省市的新闻媒体采访,无论正面和负面的内容,都应在第一时间上报( )处理。

A.服务突发事件应急处理领导小组 B.分行

C.银监局 D.公安机关

32、一般情况下,全功能网点内部应设臵有:咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区等( )个标准功能分区。

A.3 B.4 C.5 D.6

33、理财中心从服务和环境建设上要体现出“专属、( )、安全、舒适、尊贵”的特点。

A.私密 B.豪华 C.温馨 D.全面

34、为进一步给客户提供专业化和特色服务,在非现金区可以扩展对公大客户区、个人贷款服务区、( )、黄金交易区、中介服务区、保管箱服务区等。

A.食品供应区 B.自助服务区 C.产品展示区 D.外汇交易区

35、客户休息等候区是改善客户服务、集中( )、推介宣传产品的区域。

A.教育客户 B.沟通客户 C.分流客户 D.挽留客户

36、个人人民币活期存款开户起存金额为( )

A.1元 B.10元 C.20元 D.50元

37、开立个人结算账户,必须以( )开户

A.人民币 B.美元、港币

C.日元、欧元、英镑 D.以上所述币种均可

38、以下个人通知存款营销要点说法错误的是( )

A.个人通知存款一次存入,不约定存期

B.支取时需提前通知银行,约定存款支取日期和金额,一次支取本息

C.人民币个人通知存款分为一天通知存款和七天通知存款两个品种

D.外币个人通知存款只有七天通知存款一个品种

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